Salon du e-marketing 2014

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Un rendez-vous immanquable ! Cékane en visite au salon du marketing digital, un point sur les technologies au cœur de la connaissance et de la relation client.

Ce salon e-marketing 2014 nous confirme les grandes thématiques en pointe : le content marketing, la data, en particulier les big datas et le cross-canal. Trivialement on peut traduire par : des contenus proposés en ligne qui vont susciter des interactions avec les publics, le traitement intelligent de toutes les données, personnelles / consommateurs / internautes dans un ensemble croisé sur tous les supports possibles. Si l’intérêt est réel et trace l’avenir, qu’est-ce qui dès maintenant peut intéresser les PME et ETI françaises ? Quels sont les champs d’actions pour qu’internet soit un atout majeur pour les entreprises ?

 

E-marketing et Stratégies Clients

Comme un signe, le salon du e-marketing c’est tenu pour la première fois en parallèle du salon Stratégie Clients avec un accès commun. Si ce n’est pas dès maintenant, demain, chef d’entreprise et marketeur devront faire face à une nouvelle manière d’appréhender leur métier. C’est un enjeu décisif pour l’entreprise dans une conjoncture tendue sur laquelle plane la nécessité d’un juste retour sur investissement… sur fond de révolution digitale.

Une première réponse : Porte de Versailles, 3 jours, 12 000 visiteurs prévus, 300 professionnels, environ 150 conférences programmées, bref, de quoi s’offrir un vaste panorama du marché et des tendances. Evidemment la part belle était donnée aux gros du marché… pour les gros des marchés. On retrouvait donc sur des stands parfois cossus les grands prestataires, pour en citer quelques uns : 123Presta, Adobe, Cabestan, Campaneo, Criteo, Effiliation, IBM, Kompass, Ligatus, Microsoft, Oracle, SAP, Sarbacane etc. Si toutes ces solutions et prestations sont réellement hyper performantes il faut bien avouer qu’elles ne sont pas toujours calibrées pour des PME et même des ETI. Mais à côté de cela on pouvait trouver auprès de stands plus discrets des entreprises qui présentaient des solutions performantes, voire astucieuses et originales. A ce titre, le “Coin des startsups” valait le détour.

 

Et pour les PME, quoi de neuf ?

L’innovation technologique dans le monde digital à ceci d’étonnant, soit ce sont les PME qui servent de rampe de lancement à des solutions qui se développent ensuite auprès de grands comptes (comme par exemple le cas de SatisFactory) soit une fois montées au sommet on les adaptes pour mieux les adopter au sein des PME (TrustPilot). C’est d’ailleurs plutôt l’orientation prise par Cékane, qui a modifié des outils utilisés sur des sites de vente en ligne notamment, pour les adapter à des sites non marchands. L’expérience se partage au plus grand bénéfice de tous et rapidement. Dans la multitude des propositions présentées dans un tel salon, nous en avons retenu quelques unes.

 

Mesurer et comprendre ses clients

Dans le domaine de la mesure, SatisFactory permet de mettre en place une évaluation de la satisfaction client, notamment par l’estimation de leur potentiel de recommandation. Son pendant étant la mesure de l’insatisfaction qui pourra être prise en charge avec une forte réactivité auprès des clients insatisfaits. La solution proposée met en place la gestion de ces enquêtes multicanal qui recueille les feedback clients et les analyse.

Dans un autre domaine, Kameleoon propose de simplifier et même d’industrialiser l’A/B testing. Au départ utilisé par des géants du Web (Amazon, Google, eBay…), cette technique permet de tester différentes versions de pages ou d’éléments de pages pour améliorer les scores de conversion (vente ou envoi de formulaires). Avec une interface externalisée tout est facilité dans l’organisation des tests. Les variables testées sont mise en place sur le site à partir de l’interface ce qui permet d’intervenir sur le site sans vraiment le faire. Le processus du tester-mesurer-changer se fait facilement sur les formes, les couleurs et les libellés en fonction du protocole établi. L’analyse des résultats reste couplée à Google Analytics paramétré spécialement. SatisFactory est un outil qui permet d’améliorer puissamment ses taux de conversion et de retour.

 

Gagner et conserver des prospects

Dans l’univers du gaming, La fabrique à jeux et à buzz propose en tant qu’agence digitale d’investir l’univers du ludique en étant bien entendu social et mobile. Présente sur le marché depuis longtemps, l’agence propose par des solutions de jeux (Multicanaux, Smartphones, réseaux sociaux, points de vente…) du travail de trafic, d’acquisition, de qualification et de fidélisation.

VE Interactive est spécialisé dans l’abandon de panier ou de formulaire. Une fois le processus de transformation abandonné par l’internaute et quand l’adresse mail est connue, il s’agit de déclencher l’envoi d’un email personnalisé. En évitant un marketing agressif, le message se présente sous la forme d’une démarche de service à l’écoute de ses clients. La méthode permet d’obtenir 15 à 20 % de récupération des abandons. Mise en en place simple et rémunération à la performance pour une solution qui monte.

 

Avis clients : Cékane avec Truspilot

Dernier échantillon de ces rencontres au sein du salon e-marketing, Trustpilot. Solution bien connue des acheteurs en ligne puisque beaucoup de boutique utilise cette solution. Le principe est simple, Truspilot collecte les avis des clients d’une entreprise par email et les diffuse (texte et notation 5 étoiles). L’entreprise peut répondre à ses clients sur la plateforme. Les avis peuvent être non seulement affichés sur le site de l’entreprise mais également partagés sur Google et Facebook. C’est à la fois un réel outil d’amélioration de la qualité et de la relation client mais en même temps un outil de promotion de celle-ci et de l’entreprise qui la conduit. L’effet est singulièrement renforcé car l’opération est menée avec le concours d’un tiers de confiance, Trustpilot. Solution utilisée par les boutiques en ligne, Cékane a étudié avec Trustpilot une adaptation réelle pour les sites non-marchand. La difficulté étant de lancer la remontée d’avis sans qu’il y ait eu une transaction en ligne automatisée. L’avantage est de montrer sur le site de l’entreprise non marchande (en ligne) et dans toutes les offres de conversion (inscription, réception de doc, devis…) les avis de clients réels traités par TrustPilot. Il s’agit là d’un outil surpuissant pour renforcer (ou créer) la crédibilité de l’entreprise. Il ne sera pas étonnant de voir dans quelques temps Cékane utiliser cette solution pour des clients ou futurs clients, le tarif d’entrée n’étant qu’à 99 € par mois.

 

« Le client est roi », vraiment ?

On a tous été nourri avec cette maxime, « Le client est roi ». En dépit de ses excès et de multiples nuances nécessaires, on peut dire aujourd’hui que le client est plus qu’un roi, c’est un « électeur » ! Totale liberté sur Internet, séduction de la concurrence, nouvelles exigences, comparaisons, échanges d’avis, le client est devenu un expert (ou il a de quoi le devenir). Il faut donc lui plaire et le convaincre en même temps et à tout moment. Il n’est plus seulement au bout d’une chaîne (de conversion) mais présent à chaque maillon où il exprime sa volonté de continuer ou pas. Comme joliment entendu sur ce salon, le client n’est plus la cible, il est le vent qui porte la flèche… ou la dévie.

 

Christian Kamlet

 

www.emarketing-expo.fr

www.f-jeux-buzz.com

www.kameleoon.com

www.veinteractive.com/fr

www.satisfactory.fr

www.business.trustpilot.fr

 

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Auteur: CekaneCK

Christian Kamlet, fondateur et dirigeant de Cékane, formé en business school, ancien dirigeant d'agences de communication, entrepreneur du Web depuis 2005 et formateur en école de management.

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