Le meilleur allié du bouche-à-oreille : son site Internet

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Pourquoi aujourd’hui une des plus anciennes méthodes pour faire des affaires, si puissante soit-elle, ne se suffit plus à elle-même ? Comment les moyens digitaux l’on transformée ? Quel rôle doit jouer un site Internet dans son marketing de bouche-à-oreille ? Autant de questions essentielles quand on veut développer ses affaires.

 

Besoin ou pas ?

« Tu vois moi, je n’obtiens des affaires qu’avec le bouche-à-oreille, alors un site internet j’en ai pas vraiment besoin ». Propos d’une networkeuse avertie qui exerce sa profession solo en statut libéral. L’idée est simple et réside dans cette conviction que nos relations professionnelles parlent de nous, qu’elles nous mettent en relation les uns avec les autres et que si le contact est confiant et l’approche adaptée alors les conditions de réalisation de l’affaire sont réunies. C’est vrai, mais pour autant est-ce suffisant ?

 

Huggy les bons tuyaux

De quoi parle-t-on avec le bouche-à-oreille ? Il s’agit, dans son réseau fort, amis, famille, relations de travail proches, de poser une recherche de produit, de service, de moyen ou d’idée dans le but de satisfaire un besoin identifié. On attend en retour une « bonne adresse » que l’on pourra utiliser, voire même compléter de quelques conseils. Ce bouche-à-oreille direct est d’ailleurs la plus ancienne et principale source de recommandation. Dans sa version indirecte, le principe utilise la technique du rebond : « si je ne connais pas quelqu’un moi-même, je connais quelqu’un… qui connait quelqu’un qui a essayé, pratiqué, acheté, etc. ». C’est le bouche-à-oreille-à-oreille en quelque sorte.

A l’aire du digital ce bouche-à-oreille s’est transformé. Pour ses affaires, il ne s’agit plus seulement de bénéficier d’une recommandation lors d’un contact physique ou téléphonique mais de la susciter par tous les moyens digitaux à disposition des internautes. Il faut entendre les avis et recommandations émises sur les blogs, les sites de marques et les réseaux sociaux.

 

Les tuyaux du net

Selon une récente étude du Boston Consulting Group (BCG – septembre 2015) avant un achat, un consommateur reste d’abord attentif aux avis des amis et de la famille (50 %), aux blogs et forums spécialisés,  en pleine croissance (35 %), aux sites privés des marques (39 %), aux journaux et magazines (13 %), à la télévision (13 %) et aux réseaux sociaux (10 %). Si l’on compte tous les moyens digitaux (blogs, forum, sites, et réseaux sociaux) le taux d’influence est de 84 %.

Pour l’achat d’un produit de grande marque ou la recherche d’un créateur de site Internet, par exemple, ce sont d’abord ses proches, privés et/ou professionnels à qui l’on demande. Si pour trouver un bon restaurant de quartier l’entourage est consulté ce sera avant TripAdvisor pourtant très populaire dans ce domaine. Il n’empêche, même avec la confiance des proches c’est bien avec un faisceau d’informations croisées obtenues sur Internet que le consommateur construit sa propre échelle de valeur, son avis, son action. Le consommateur ou acheteur dans une entreprise a tous les moyens à sa disposition pour soupeser, questionner, comparer, voire négocier selon son mode d’achat.

 

Starsky et Search

Que ce soit par un bouche-à-oreille direct, un rebond et même après une rencontre fortuite lors d’un Networking, la suite se joue sur Google. Qui avant de prendre un contact direct n’a pas d’abord taper le nom d’une personne sur le moteur de recherche au retour d’une première rencontre ou d’une recommandation, avec ou sans carte de visite ? La visibilité sur Internet de la personne en question apporte des informations cruciales sur son activité et sa réputation. On est déjà en mesure de lui attribuer un niveau de confiance publique. Comme on l’a vu, les nombreuses sources d’informations vont jouer. Réseaux sociaux mais aussi toutes traces existantes qui peuvent être scrutées et visitées.

 

Mon meilleur allié

Si aucun site n’existe, l’inventaire de réputation est incomplet et les traces trop discrètes pour confirmer sa crédibilité si tant est qu’elles soient toutes favorables ! Une présentation sur les réseaux sociaux, si elle est bien faite, ce qui n’est pas toujours le cas, est essentielle mais elle ne distingue pas le cadre de l’activité professionnelle de la personne elle-même. Peu importe que l’on soit en solo libéral ou au sein d’une entreprise dotée de salariés. Il manque « l’organe officielle » de l’entreprise, celui dont elle est totalement responsable comme émetteur d’une communication destinée à des récepteurs visiteurs. Conçu, réalisé, édité par l’entreprise, le site Internet, comme outil maître édité par elle est la source d’information la plus importante.

Une multitude d’informations de fond et de forme sont livrées. La qualité du design, le style, la communication sont des indicateurs forts. Le contenu, tant dans la présentation de l’expertise, des réalisations, des témoignages et de ses actualités sont autant d’indices de crédibilité pour l’entreprise et tous ceux qui y œuvrent. Quant à accueillir ses visiteurs avec un mauvais site, on imagine le résultat déceptif. À prendre dans les deux sens du terme, c’est à dire décevant et trompeur, en comparaison de l’image positive qui aura pu être générée lors du premier contact ou de la recommandation. De quoi tout gâcher.

Ne pas avoir de site c’est se priver de profiter de cet apport d’image que l’on contrôle totalement, c’est se priver de communiquer ses messages les plus forts, c’est se priver d’un moyen de se distinguer de ses concurrents et enfin, c’est se priver de confirmer tout le bien qu’on a pu dire de vous au cours du bouche-à-oreille.

Au-delà, c’est manquer la mise en place de services spécifiques « online » destinés à sa clientèle ou à des clients ponctuels. C’est aussi se priver d’un énorme atout commercial : mettre en avant des offres et services gratuits qui vont provoquer des actions de contacts des visiteurs du site et constituer un afflux de prospects et à terme des clients.

 

Peut-on vivre sans site Internet ?

Certes oui, on peut vivre son activité professionnelle sans site Internet. Toutefois, à l’heure d’une révolution digitale mature et avant de ne plus vivre du tout sans… on vit bien mieux avec.

 

Christian Kamlet

 

« Bush à oreilles »
« Disney War » du collectif argentin Buenos Aires Stencil / Photo Nova Planet

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Auteur: CekaneCK

Christian Kamlet, dirigeant-créateur de Cékane et entrepreneur du Web depuis 2005, ancien dirigeant d'agences de communication, formé en business school et formateur en école de management.

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